Derrière chaque parcours, une vision du métier. Aujourd’hui, on part à la rencontre de Fabienne Couturier Directrice du Centre de relation Client (CRC) à Toulouse.
Qui êtes-vous et quel est votre parcours ?
Je suis Fabienne Couturier, Directrice CRC à Toulouse. J’ai un DEA de droit des affaires… que je n’ai finalement jamais utilisé !
Avec plus de 25 ans d’expérience dans la relation client, j’ai rejoint Prodirect il y a 7 ans.
Ce qui m’a toujours motivée, c’est le lien humain. Être sur le terrain, accompagner les équipes, comprendre les attentes des clients… c’est là que je m’épanouis.
Comment décririez-vous votre rôle en une phrase ?
Mon rôle, c’est d’être la coordinatrice et la facilitatrice entre les clients donneurs d’ordre, les collaborateurs et les services supports. Je transmets les informations, j’anticipe et surtout je m’assure que chacun trouve sa place dans le collectif.
Quel est votre principal défi au quotidien ?
Répondre aux attentes de nos clients donneurs d’ordre, sans jamais perdre de vue l’essentiel : que nos collaborateurs se sentent bien.
Comment gardez-vous cette proximité humaine au quotidien ?
J’ai mon bureau vitré en plein cœur du plateau. Les équipes me voient, savent que je suis là. Mon bureau est toujours ouvert. Et si je ne peux pas échanger tout de suite, je propose un moment dédié.
Comment la relation client a-t-elle évolué ces dernières années selon vous ?
L’intelligence artificielle a beaucoup changé la donne. Elle peut aider à répondre plus vite, à identifier des axes d’amélioration… mais il faut rester vigilant. L’IA est utile pour les demandes simples, mais elle ne doit pas remplacer l’humain. Les clients sentent quand ils parlent à une machine… et parfois, ils posent même directement la question : « Êtes-vous un humain ? »
Si vous deviez résumer votre mission en une phrase ?
Ma mission, c’est de transmettre les valeurs de Prodirect : l’engagement, l’initiative, l’éthique et le collectif.
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