« Cet appel est susceptible d’être enregistré pour des raisons de qualité. »
Une phrase que chacun a déjà entendue. Pourtant, derrière ces mots se cache un formidable levier : l’écoute des interactions.
Chez Prodirect, nous avons choisi d’en faire un pilier de notre démarche qualité, au service de nos clients comme de nos équipes.
Un paradoxe révélateur
Les chiffres mettent en lumière une réalité contrastée :
- 65 % des clients disent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise à cause d’un mauvais service (Nextiva, 2024).
- Et pourtant, 68 % des entreprises n’analysent pas systématiquement leurs interactions clients (Customer Contact Week Market Study, 2021).
Autrement dit, alors que les clients sanctionnent immédiatement une expérience dégradée, une majorité d’organisations passe encore à côté d’informations précieuses contenues dans leurs propres conversations.
C’est ce paradoxe que nous cherchons à résoudre : transformer chaque appel en opportunité d’apprentissage et d’amélioration.
Le miroir de la voix du client
Écouter un appel, ce n’est pas seulement vérifier un script, c’est comprendre les attentes, les émotions, les frustrations. C’est aussi un moyen de mesurer concrètement l’impact de nos process et de nos discours.
Former et responsabiliser autrement
L’écoute est un formidable outil de progression :
✔️ Pour les nouveaux talents
C’est un accélérateur d’intégration
✔️ Pour les conseillers confirmés
C’est une ressource pour affiner leur posture.
✔️ Pour les managers
C’est une base solide pour donner des feedbacks ciblés.
Nous encourageons la double écoute car nous croyons qu’apprendre ensemble est la meilleure façon de progresser.
L’appui de la technologie
Pour donner encore plus de valeur à ces écoutes, Prodirect s’appuie aussi sur des outils d’analyse basés sur l’IA, comme Callity. Cette solution permet de détecter rapidement les points sensibles dans une conversation, de sécuriser la conformité des échanges et d’apporter aux équipes des exemples concrets sur lesquels progresser.
« Callity nous apporte une lecture beaucoup plus fine de nos interactions. L’outil nous permet de détecter immédiatement les passages sensibles, de renforcer la conformité et surtout de donner aux équipes des retours précis et concrets. C’est un vrai levier pour progresser collectivement. »
Écouter pour progresser
L’écoute n’est pas une formalité, mais un engagement. Assistée par la technologie, elle permet de replacer le client au centre, de valoriser le travail des conseillers, et de nourrir une culture qualité exigeante et humaine.
Vous souhaitez transformer vos écoutes d’appels en levier de fidélisation et de performance ?