Bien démarrer, c’est déjà s’engager.
Selon l’APEC¹, 80 % des actifs estiment qu’un bon accompagnement dès l’arrivée d’un collaborateur est un critère essentiel de bien-être au travail.
Chez Prodirect, nous partageons cette conviction : la qualité de l’intégration conditionne la qualité de la relation client. Parce qu’un collaborateur bien formé, responsabilisé et reconnu dès le départ, c’est un collaborateur prêt à faire la différence. Pour lui, pour l’équipe… et pour les clients.
Chaque année, nous accueillons de nouveaux talents dans nos centres de relation client à Marseille et Toulouse. Dès leur premier jour, tout est mis en œuvre pour les accueillir avec clarté et bienveillance Leur parcours d’intégration repose sur une approche concrète, humaine et structurée, articulée autour de trois axes essentiels :
Maîtriser les clés d’une relation client de qualité ✔️
Ce premier pilier vise à transmettre les fondamentaux d’une communication claire, attentive et respectueuse.
Nos équipes apprennent à créer de l’empathie, à gérer la tension avec sérénité, à adapter leur discours selon les profils. L’objectif n’est pas de suivre un script, mais d’apprendre à écouter, à décoder les attentes, à désamorcer les tensions et à ajuster le ton.
Comprendre le métier et les process de nos clients ✔️
Avant de répondre à une demande, il faut pouvoir la comprendre.
C’est pourquoi chaque intégration inclut une immersion dans l’univers du client. Cela est obligatoire pour une compréhension parfaite des attentes, et renforce la crédibilité et l’efficacité dans les échanges.
Former à la responsabilité ✔️
C’est le socle moins visible, mais essentiel.
Dès les premiers jours, nos collaborateurs sont sensibilisés à des normes qui dépassent le cadre opérationnel : RGPD, sécurité informatique, qualité, développement durable, ou encore lutte contre la fraude et la corruption. Pas pour en faire des experts, mais pour leur permettre de donner du sens à leurs actions.
« Je me suis sentie en confiance dès mon intégration. Ce n’est pas que de la théorie, on nous explique vraiment pourquoi on fait les choses, et comment bien les faire. »
Sept normes qui donnent du sens à l’action
Nos équipes sont formées à l’apprentissage des normes, souvent complexes, mais toujours essentielles à la confiance que nous construisons avec nos clients. En voici les principales :
✔️ RGPD : comprendre la valeur des données personnelles et les bonnes pratiques pour les protéger.
✔️ PSSI : adopter les réflexes de sécurité informatique
✔️ ISO : contribuer à un dispositif qualité fondé sur l’amélioration continue
✔️ RSE : intégrer les enjeux environnementaux et sociaux
✔️ LAFIE : être capable d’identifier et signaler des comportements ou demandes inhabituelles.
✔️ LCB-FT : sensibilisation à la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme.
✔️ LAC : rester vigilant face aux tentatives de corruption ou aux conflits d’intérêts.
Cette sensibilisation donne du sens à chaque interaction. Elle crée des équipes plus attentives, plus solides, et mieux préparées à faire face aux exigences des secteurs que nous accompagnons.
L’intégration, première étape d’un apprentissage continu
L’intégration est la première brique de notre approche formation. Elle permet à chaque collaborateur de démarrer avec les bons repères, une connaissance claire du contexte client, et les réflexes nécessaires pour travailler en conformité.
Cette démarche s’inscrit dans la continuité de notre engagement en matière de formation, que nous détaillions dans un précédent article : co-construire les parcours avec nos clients, pour accompagner nos équipes dans la durée.
Chez Prodirect, la montée en compétence ne s’arrête pas après les premières semaines. C’est un levier constant d’efficacité, d’alignement et de qualité de service.
📄 À relire : La formation chez Prodirect, un pilier de la relation client
1 Source : Baromètre « Talents : ce qu’ils attendent vraiment de leur entreprise », APEC, 2023